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«La confianza es la moneda principal del futuro del comercio», dice Shopify MD

"La confianza es la moneda principal del futuro del comercio", dice Shopify MD

La primavera, el período de los nuevos comienzos, es un momento adecuado para preguntarle a Shimona Mehta de Shopify cómo pueden los minoristas tener la mejor oportunidad de prosperar en medio de la agitación. Está bien situada para ofrecer consejos, especialmente porque la plataforma de comercio electrónico, de la que se convirtió en directora general para EMEA en noviembre de 2020, está floreciendo.

La tecnología proporcionada por esta multinacional con sede en Ottawa impulsa “millones de empresas en 175 países”, dice. Según una investigación reciente de W3Techs, 440.000 de los 10 millones de sitios web mejor clasificados del mundo utilizan el sistema de administración de contenido de Shopify, lo que lo coloca en segundo lugar, solo detrás de WordPress, en la liga de popularidad. Por lo tanto, se recomienda a los minoristas y las marcas directas al consumidor que tomen nota de cualquier información que surja del vasto banco de datos de Shopify.

Mehta predice que los tokens no fungibles (NFT), las experiencias de compra de realidad aumentada (AR) y el comercio social (comprar y vender directamente a través de las redes sociales) desempeñarán un papel importante en los próximos años para los comerciantes en línea. Los minoristas deben acelerar sus transformaciones digitales para aprovechar al máximo estas tendencias, enfatiza.

Los datos para respaldar sus pronósticos se pueden encontrar en El futuro del comercio en 2022, un informe de investigación que Shopify publicó en enero. Esto revela un hallazgo particularmente sísmico. Personalizar la experiencia del cliente ha sido el santo grial para muchos especialistas en marketing, pero es probable que el 80 % deje de hacerlo en 2025.

Las razones principales del declive de la personalización son que el endurecimiento de las regulaciones dificulta el seguimiento de datos; es poco probable que innovar con datos propios genere muchas relaciones duraderas con los clientes; y los navegadores web más destacados están dejando de admitir cookies de terceros.

“El mayor desafío para los minoristas y las marcas es construir relaciones a largo plazo con sus clientes cuando es posible comprar a través de varios canales de una multitud de marcas”, dice Mehta. “Las nuevas regulaciones de privacidad en Internet y los cambios que afectan a las cookies de terceros están elevando los costos de adquisición de clientes. Esto representa un cambio radical en la forma en que las marcas han estado pensando en conectarse con los consumidores”.

Mehta, quien se unió a Shopify en enero de 2017 como jefa de habilitación de ventas en su Canadá natal, argumenta que mejorar la retención de clientes mediante «comunidades de marca» será clave. Aquí es donde los minoristas, y los líderes empresariales que operan en otras industrias, deben centrar sus esfuerzos de transformación digital. De la misma manera que una experiencia de venta electrónica torpe hará que los consumidores abandonen sus carritos de compras, cualquier organización perderá clientes potenciales si les ofrece un viaje digital insatisfactorio.

“Nunca ha habido tantas oportunidades en este espacio, pero tampoco ha habido tanta competencia. Crear una experiencia perfecta para el cliente es clave para las organizaciones que desean destacarse entre la multitud”, dice. “Las marcas más exitosas son transparentes, auténticas y están fácilmente disponibles para sus clientes, donde sea que estén. La confianza es la moneda principal del futuro del comercio. Los minoristas que se destacan en línea y retienen a los clientes construyen relaciones bidireccionales y significativas con ellos”.

Pero establecer y mantener ese tipo de relación no es ni simple ni barato. Sin embargo, en el corazón del proceso se encuentra una transformación digital que presenta la adopción de herramientas con la capacidad de empoderar a los comerciantes y hacer que los consumidores se sientan cómodos usando cualquier canal que elijan.

Nunca ha habido tantas oportunidades en este espacio, pero tampoco ha habido tanta competencia

Mehta, que se mudó a Londres, Inglaterra (en lugar de Ontario), cuando se convirtió en directora de Shopify Plus para EMEA en marzo de 2019, destaca la importancia de invertir en la transformación digital para garantizar que las experiencias de los clientes en línea y fuera de línea no estén inconexas. La tecnología poderosa, incluida la inteligencia artificial y el análisis de big data, puede predecir posibles picos en la demanda, lo que permite una mayor eficiencia en la gestión de la cadena de suministro. Todos los puntos de datos deben informar la estrategia.

“Hay más canales de contacto que nunca, ya sean sitios web, aplicaciones móviles, plataformas sociales o el punto de venta en una tienda física”, dice. “Un enfoque omnicanal se trata de agregar estos puntos de contacto variados. Operar un negocio omnicanal requiere mucha planificación a largo plazo y estrategias a prueba de futuro para absorber nuevas tecnologías y evitar ofrecer experiencias de clientes inconexas”.

Todo se reduce a comprometerse con los consumidores y aprender de ellos para servir mejor a los clientes y enriquecer la comunidad de la marca, dice Mehta, quien agrega: “El surgimiento del comercio social representa una oportunidad particular para que las empresas recuperen el control de sus marcas en los canales digitales. ”

Ella cita como ejemplo el “enfoque híbrido” de Lounge Underwear para el marketing de influencers. “Para difundir el conocimiento, la marca ha utilizado tanto grandes nombres como micro-influencers. Cree que estos últimos tienen una mejor tasa de conversión, ya que los consumidores los encuentran más auténticos y identificables”.

Los compradores utilizan cada vez más los canales sociales para descubrir marcas, conectarse con ellas y tomar decisiones de compra, informa Mehta.

“Más de nuestros comerciantes están desbloqueando el poder del comercio social a través de nuestras integraciones con TikTok, Facebook, Pinterest e Instagram. No se trata de publicidad o marketing de rendimiento: los consumidores interactúan con las marcas y cada vez más completan los pagos directamente a través de los canales sociales”.

En relación con esto, la venta en vivo (videos interactivos a través de los cuales los espectadores pueden comprar los productos que se muestran) se ha disparado en popularidad. Los datos de comerciantes de Shopify que cubren agosto, septiembre y octubre de 2021 indican que la cantidad de descargas de aplicaciones de venta de transmisión en vivo fue un 40 % superior al total de los tres meses anteriores.

También están en alza las aplicaciones móviles habilitadas para AR. La marca de ropa Allbirds, por ejemplo, ha tenido éxito al usar la herramienta de escaparate personalizado de Shopify para crear una experiencia de compra más inmersiva a través de una función de prueba virtual.

“AR puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente, aunque no lo es para todas las marcas”, dice Mehta. “Si los comerciantes quieren experimentar con él, ofrecemos un complemento que les permite probar cosas de manera rentable. Si no funcionan, no han desperdiciado una tonelada de inversión”.

Cuando los minoristas, y las empresas de otras industrias, se embarcaron en sus transformaciones digitales, no habrían considerado las NFT. Y aquí es donde el beneficio de asociarse para impulsar las capacidades digitales puede resultar realmente útil, según Mehta.

«Las NFT son sin duda una forma interesante para que las empresas se destaquen y construyan relaciones con los consumidores», dice ella. “A medida que más comerciantes construyan experiencias divertidas y atractivas para sus comunidades, creo que el interés y la emoción de sus seguidores seguirán creciendo”.

Sobrevalorado o no, podría ser una apuesta que vale la pena tomar, dado que marcas tan variadas como los Chicago Bulls, Martha Stewart y Superplastic han completado exitosas ‘caídas’ de NFT a través de Shopify. Después de todo, es un ganador si construye esa comunidad de marca tan importante y mejora la experiencia del cliente.

Mehta concluye ofreciendo consejos sobre cómo los minoristas pueden prosperar acelerando su transformación. “Mi consejo principal es empezar ahora; no esperes el momento ideal. Las marcas sin una fuerte presencia multicanal perderán una gran oportunidad”, dice. “Para los minoristas al comienzo de este viaje, concéntrese en construir a largo plazo. Elija herramientas que le permitan desarrollar su propio ecosistema para el comercio y conozca a sus clientes donde estén”.